La gestión de cobranza es uno de los temas más álgidos dentro de las empresas, ésta debe ir en sintonía con el departamento de mercadeo y debe proporcionar un buen flujo de caja para la organización, es por eso que hemos investigado las mejores técnicas de cobranza para tu negocio.
Las crisis económicas actuales, han hecho incrementar los los índices de morosidad y la cartera vencida, es por eso que las organizaciones se vieron obligadas a redefinir los componentes de su modelo operativo de cobranza.
Las personas les interesa tener una buena vida crediticia y no les es conveniente aparecer en listas de cobro, algunos de ellos se preguntan cómo saber si estoy en el Fichero ASNEF o si aparecen en otras bases de datos como Datacredito, para evitar estos problemas las empresas están mejorando sus procesos de cobro y así tener menos clientes morosos.
Las empresas han tenido que incrementar los canales de comunicación con el cliente, con el fin de ofrecer productos diseñados de acuerdo a sus necesidades. La gestión de procesos de cobranza se convirtió en un tema fundamental para medir la rentabilidad de las actividades de los departamentos de cartera y encontrar estrategias más rentables para cada segmento de clientes.
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Las empresas han tenido que mejorar en todos las técnicas de cobranza como; la estandarización, automatización y medición del desempeño de sus procesos. También, han mejorado la forma en la que se establecen las responsabilidades para la recuperación de cartera, ahora se busca que los ejecutivos de cartera sean más «Asesores financieros», más que sólo cobradores.
Tomando como base el estudio de la firma Deloitte queremos plantearte 7 formas de tener una cartera sana y con buenos resultados para tu organización.
7 Técnicas de Cobranza que harán más efectiva la recuperación de cartera de tu Negocio
1 Redefinir muy bien los segmentos de Clientes
Para que los clientes no se pregunten cómo saber si estoy en la lista de morosos o no quieran pertenecer a ellos, las empresas les están ayudando modernizando muy bien sus departamentos cobranzas.
Tradicionalmente los segmentos en la técnicas de cobranza se definían con base en el tiempo de morosidad y el número de pagos vencidos, con estos criterios no se estaban teniendo buenos resultados, de tal manera que se rediseñaron estos segmentos y, hoy deben estar basados en el costo de gestión de la cuenta y la probabilidad de pago.
y las empresas deben responder a esto con buenas estrategias como reestructuración de deuda, reducciones a la línea de crédito, intensificación en la comunicación con el cliente han permitido que las empresas eviten que sus mejores clientes formen parte de la cartera vencida.
2 Establecer nuevos Canales de Comunicación con el Clientes
Con la nueva revolución tecnológica permite tener nuevos medios de comunicación que hacen más efectiva la manera de recuperar cartera y se ajustan más a las necesidades de las empresas.
Las empresas deben adaptarse a las necesidades de los clientes, ofreciendo modalidades personalizadas y de autoservicio, aprovechando las ventajas que tienen los nuevos medios.
Canales tales como el autoservicio, sitios web, redes sociales, mensajes de voz, SMS, correo tradicional y correo electrónico fomentan una presencia importante en la relación entre cliente y las empresas
Los canales de comunicación también pueden ser aprovechados para realizar una gestión preventiva de cobro y en las técnicas de cobranza, a través del envío de comunicados automatizados a aquellos clientes que sus cuentas están a pocos días de vencer y así evitar procesos de cobranza engorrosos.
3 Crear productos ajustados a los Clientes de hoy
El comportamiento de los clientes es influenciado por diferentes causas, algunas como; enfermedad, pérdida de trabajo, muerte o desastre natural. Es importante comprender estas causas para ofrecer productos de cobranza que se ajusten a las necesidades específicas de los clientes, con el objetivo de regularizar la cuenta y ajustar el producto.
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Estos son algunos de los productos que se utilizan para mejorar la recuperación de cartera:
Finiquito: Para clientes dispuestos a liquidar el saldo de manera inmediata, se les ofrece un descuento sobre el monto total de la deuda.
Reestructura de deuda: Para clientes con un nivel moderado de morosidad o dificultad de pago en el corto plazo, se les ofrece parcializar la deuda a un plazo y tasa definidos de acuerdo al segmento que pertenecen.
Descuento por devaluación del bien: Para clientes donde el valor del bien adquirido ha cambiado a raíz de alguna circunstancia económica, las instituciones han optado por otorgar una reestructura de la deuda, en caso que el valor de la propiedad se vuelva mucho menor al valor del crédito.
Convenio judicial: Para clientes en proceso judicial, se puede negociar con la institución por medio de un convenio. Lo que se busca es rescatar la cuenta, evitando la adjudicación del bien y reduciendo el tiempo de litigio.
4 Tener Procesos Estandarizados de Cobranza
Se hace más eficiente las técnicas de cobranza cuando se definen iniciativas que mejoren la ejecución y desempeño de los procesos aplicando procesos como: estandarización, implementación de indicadores de desempeño y desarrollo de lineamientos y políticas que permitan integrar un enfoque de mejora continua en todo el departamento de cobranza.
Por eso es indispensable usar indicadores de desempeño tanto financieros como operativos, apoyados de modelos y metodologías que fomenten la mejora continua, identificándolas desviaciones del proceso o implementando nuevas y mejores estrategias de cobro.
La aplicación de políticas debe medirse utilizando un plan de monitoreo dedicado a verificar el cumplimiento tanto de las políticas como de los lineamientos de la empresa cuando hace la labor de cobro ella misma o utiliza un outsourcing.
5 Utilizar Tecnología de punta en todos los Procesos
Así como la tecnología a permeado muchas áreas de la empresa, la gestión de cobro no puede ser la excepción, son varias las herramientas que se han desarrollado para automatizar y mejorar los procesos de cobranza. El sistema de cobranza integral y el marcador predictivo son ejemplos de herramientas utilizadas para mejorar la relación con el cliente.
Cuando la empresa utiliza agencias externas en los procesos de segmentación, administración de la cartera asignada a y reporteo, son ejemplos de la automatización de los procesos.
6 Personal Moderno y Capacitado para la Gestión de Cobranza.
El papel del ejecutivo de cartera tuvo una redefinición del modelo organizacional; paso de ser un de cobrador a un Asesor Financiero, éstos deben tener una visión integral del cliente, así como ser especialistas en el diagnóstico y manejo del nivel de morosidad, a fin de dar una atención personalizada y proponer soluciones integrales para cada cliente, lo anterior según un estudio de la firma Deloitte.
De modo que el ejecutivo de cartera debe estar enfocado a las necesidades del usuario, a fin de resolver sus preocupaciones financieras, cumpliendo un papel de asesor para que el cliente encuentre la mejor opción de pagar sus obligaciones.
Los esquema de compensación del área de cobranza debe estar alineado a los indicadores de desempeño de los ejecutivos de cartera, y estos parámetros a la estrategia de la empresa, buscando rentabilidad y eficiencia en los procesos de cobranza.
7 Tener Indicadores de Gestión para medir el Desempeño
Todo lo anterior no se tendría éxito sin un correcto control y medición de la gestión realizada, y son los «Indicadores de Gestión» los que permiten identificar áreas de oportunidad en cuanto a gente, proceso o calidad de información y a portan a la mejora continua.
Debe de tener unas metas y unas métricas medibles y realizables que puedan establecer el rumbo de la meta y el camino de la gestión. Es muy importante realizar reuniones de retroalimentación para analizar datos de estos indicadores y tomar las decisiones para sus ajustes o incrementos.
Todo lo anterior ayuda a las empresas a mejorar las técnicas de cobranza, enfocándose en el Cliente buscando proteger la utilidad o reducir pérdidas gestionando muy bien la cartera vencida.
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Cobrar las deudas a los clientes es una tarea que puede convertirse en una pesadilla. Por eso, yo soy partícipe de hacer un replanteamiento o reajuste de la deuda contraída por el cliente.
Hay que determinar primero el tipo de cliente y las posibilidades reales de pago y de acuerdo determinar una forma de amortizar la deuda; un cliente insolvente (comprobado) no pagará; otro solvente pero caradura debe manejarse de otra manera: descubrir su juego y forzarlo a aceptar que debe pagar so pena de pasar a estancias mas duras y costosas para él. No hay que dudar a la hora de confrontarlo: o paga o se atiene a las consecuencias.
muchas veces hay clientes que ni con restructuracion de la deuda quieren pagar , por eso para evitar esa pesadilla lo mejor es hacer una buena captacion de clientes , hacer un buen estudio y sobre todo antes de otorgarle un credito hay que acordar una prenda que es la que respondera a la hora que el cliente no pague ,
Las reestructuraciones siempre deben estar respaldadas por documentos o compromisos escritos y confirmados legalmente; una promesa oral se queda en el aire. Es clave determinar la calidad de los clientes previo a otorgar créditos, pero mas que la calidad es la conducta o el tipo de persona; demostrar ingresos y referencias es fácil ( estos datos se manipulan muchas veces ), pero es bueno saber como se comporta frente a compromisos; datos de familiares es clave para saber de personas cercanas como maneja sus finanzas. Las prendas y garantías deben ser comprobadas, la libertad de inmuebles, la propiedad y los traspasos, etc. deben verificarse previo a otorgar créditos.
El arte de cobrar debe estar unido a la técnica, ambas son claves, puedes usar los medios tecnológicos disponibles pero sin un buen acercamiento al moroso, sin un buen manejo de las relaciones humanas, todo nos puede fallar. Por ej. la intimidación es una herramienta muy difícil de manejar si no se tiene la pericia en el manejo del lenguaje para amenazar sin que el cliente se sienta ofendido o asustado. Hay que saber ser muy sutil a la hora de aplicar la fuerza o la coacción. La presencia física del asesor financiero (cobrador) puede lograr un gran efecto en el moroso al momento de decidir un nuevo compromiso con la empresa mientras que una comunicación telefónica solo le permitirá postergar y si se repite la situación, generará costumbre y un círculo de postergaciones sin resultados positivos.
El primer paso de una cobranza efectiva, es el análisis correcto al otorgar el crédito